王威（左一）在展館會場向展商提供票務(wù)咨詢。（資料圖）梁競輝攝

南寧市融媒體中心—南寧晚報訊（記者黎兆齊實習(xí)生曹以麒）在越南留學(xué)3年，精通越南語，2008年首次參加中國—東盟博覽會（以下簡稱東博會），在會場為客商提供購票咨詢服務(wù)。南寧東站工作人員王威10多年來參與東博會服務(wù)工作，從客運員到售票員，再到問詢處，他充分發(fā)揮自己的語言優(yōu)勢，讓東盟客商旅客從“走得了”變成“走得好”。

越南語交流，讓東盟客商倍感親切

王威在南寧出生長大，1997年高中畢業(yè)后，出于對越南人文的喜歡，他到越南留學(xué)3年，努力學(xué)習(xí)越南語和越南文化。學(xué)成回國后，他從事過導(dǎo)游工作，主要在廣西邊境接待中國和越南旅游團(tuán)，為游客講解兩國的文化。2003年，王威從部隊退伍后，進(jìn)入鐵路系統(tǒng)工作。

自2006年起，每年東博會開幕之際，中國鐵路南寧局集團(tuán)有限公司都會在南寧國際會展中心會場設(shè)置服務(wù)臺，精挑業(yè)務(wù)精、外語強(qiáng)的工作人員為參展客商提供售票、咨詢等服務(wù)。2008年，王威有幸首次參加?xùn)|博會。

“我們的服務(wù)臺靠近越南館，一些越南客商路過咨詢時，對我會說一口流利的越南語感到很好奇，也對在異鄉(xiāng)能有人跟他們用越南語交流感到十分親切?！蓖跬f，憑借精通越南語的優(yōu)勢，他在東博會期間幫助了很多越南客商。

王威回憶，2012年東博會期間，一個10人的越南客商團(tuán)隊在南寧考察后，前來服務(wù)臺購買10張去北京的臥鋪票。當(dāng)時南寧還未通高鐵，他查找售票系統(tǒng)后發(fā)現(xiàn)已沒有余票。通過多方聯(lián)系票源，他終于幫助越南客商買到了10張車票。“看到客商拿到車票我非常開心，他們對我的服務(wù)也很滿意?！蓖跬f道。

從客運員到售票員的角色轉(zhuǎn)換

2013年底，廣西邁進(jìn)高鐵時代。2014年，南寧東站投入使用。從那以后，東博會的鐵路服務(wù)臺前更加熱鬧，一天最多時能賣200多張票。

“隨著互聯(lián)網(wǎng)售票普及，參展客商多在網(wǎng)上購票，退票改簽也是網(wǎng)上辦理，很少再到現(xiàn)場買票了?！蓖跬f，對此，服務(wù)臺作出調(diào)整，安排一兩個人為客商提供咨詢服務(wù)，其余工作人員則帶著宣傳手冊到各場館主動向客商推介客運產(chǎn)品。

在車站日常工作中，王威曾在南寧站貴賓室當(dāng)客運員?！昂芏嘣侥下每屯鶃砟蠈?，喜歡乘坐火車，但一些人不太會說中文，我便用越南語為他們提供幫助和服務(wù)?！蓖跬f道。此外，王威也在車站問訊處工作過，每天為各地旅客答疑解惑?！捌鸪跻恍┰侥下每痛蚴终Z詢問，發(fā)現(xiàn)我會說越南語后，他們變得輕松起來，拉近了與他們的距離?！?/p>

據(jù)王威回憶，有一次，一名越南女孩由于晚到南寧火車站錯過列車，且該車次一天只有一趟車，女孩無法改簽又不會說中文，非常著急。聞訊后，王威用越南語與女孩交流了解情況，建議她改簽第二天的車票，并幫助安排在車站附近酒店住宿一晚。次日，女孩準(zhǔn)時到站上車，對王威細(xì)致的幫助表示感謝。

組建小語種服務(wù)隊提升服務(wù)能力

南寧作為中國對接?xùn)|盟的橋頭堡，吸引東盟國家許多參訪團(tuán)參觀考察。2018年東博會期間，一批38人組成的泰國政商團(tuán)隊專門到南寧東站參觀。一名泰國友人看到南寧東站井然有序的客流、高端智能的乘車設(shè)備，驚訝之情溢于言表：“中國鐵路，了不起！”

為提升外賓服務(wù)能力，南寧東站客服中心組建東盟國家小語種黨員服務(wù)隊，定期組織服務(wù)禮儀培訓(xùn)，廣泛開展東南亞小語種學(xué)習(xí)、急救常識培訓(xùn)等，全方位、多渠道、寬領(lǐng)域培養(yǎng)一支高素質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊，為外賓提供精準(zhǔn)、高效、優(yōu)質(zhì)的問詢、引導(dǎo)等服務(wù)工作。

如今，王威繼續(xù)參與服務(wù)東博會?！半m然我現(xiàn)在的工作不直接面對旅客，但依然有用到越南語的時候。”王威說，“有時站臺的客運員遇到越南旅客溝通不暢，會打電話找我?guī)椭g。”今年春運期間，一名攜帶小孩的越南旅客到服務(wù)臺求助，但不會說中文。接到電話后，王威立即趕到現(xiàn)場，用越南語與對方溝通得知，該名旅客想變更下車的車站。于是，王威便帶對方到窗口辦理改簽。

王威說：“防東鐵路于去年底開通后，越來越多的越南旅客來到南寧，我將繼續(xù)利用自己的優(yōu)勢做好服務(wù)，讓他們從‘走得了’變成‘走得好’”。

編輯：吳嘉興

責(zé)任編輯：羅寧

值班編審：龐博

（作者：黎兆齊曹以麒)